Implementasi Transformasi Digital dan Implikasinya Terhadap Kualitas Pelayanan Publik: Tinjauan Literatur
Keywords:
Digital Transformation, public service quality, SERVQUAL, Public administrationAbstract
Digital transformation has become a key strategy for improving public service quality in Indonesia through the implementation of electronic-based government systems and integrated digital services. This study aims to analyze the patterns of digital transformation implementation in public services, examine its implications for service quality, and identify factors influencing its success. The study employed a library research approach by reviewing and synthesizing 31 relevant publications and supporting policy documents published between 2021 and June 2026. Data were analyzed thematically using the SERVQUAL framework. The findings indicate that digital transformation is primarily implemented through the Electronic-Based Government System (SPBE), mobile service applications, integrated information systems, and digital public service platforms. The impact is most evident in the dimensions of Reliability and Responsiveness, as reflected in the improvement of Indonesia’s E-government Development Index (EGDI) score to 0.7991 and its inclusion in the Very High E-government Development Index category in 2024. Public service performance also showed positive outcomes, with the national Public Satisfaction Index (IKM) reaching 88.9 and the Public Service Index (IPP) attaining a score of 4.02. However, challenges remain in the dimensions of Assurance and Empathy due to data security risks, digital inequality, and limited direct interaction between service providers and users. The study concludes that the sustainability of digital transformation depends on infrastructure readiness, digital leadership, regulatory support, and citizen-centered service approaches.
References
Alfi, M., Yundari, N. P., & Tsaqif, A. (2023). Analisis risiko keamanan siber dalam transformasi digital pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Kajian Stratejik Ketahanan Nasional, 6(2), 5.
Andry, A., & Sawir, M. (2024). Membangun budaya pelayanan publik yang ramah: Implementasi teknologi digital dalam birokrasi pemerintahan. Journal of Governance and Local Politics (JGLP), 6(2), 216–228.
Athaya, M. A., & Sembiring, R. A. (2025). Analisis Tata Kelola Smart Mobility di Jakarta Melalui Aplikasi Jakarta Kini (JAKI) oleh Jakarta Smart City Tahun 2024. Journal of Governance and Policy, 5(1), 134–145.
Aziz, W. D. I. (2025). Reformasi birokrasi di era digital: Optimalisasi teknologi dalam meningkatkan efisiensi administrasi. Jurnal Agama Dan Sosial Humaniora (JASH), 2(1), 53–59.
Badan Siber dan Sandi Negara. (2024). Lanskap Keamanan Siber Indonesia 2024. https://bssn.go.id
Dalimunthe, N., Rosalia, N., & Purba, K. (2025). Peluang dan tantangan transformasi pelayanan pemerintahan desa berbasis digital di Riau. Al-Manar Journal of Public Administration and Management, 2(1), 44–59.
Dimas, M., & Fahlevvi, M. R. (2024). Pengentasan Digital Divide dalam Penerapan E-Government di Kabupaten Sumbawa. Jurnal Teknologi Dan Komunikasi Pemerintahan, 6(2), 194–215.
Dinda, M. H. (2026). AKSES MASYARAKAT DALAM MEMPEROLEH LAYANAN SERTIPIKAT TANAH ELEKTRONIK: STUDI PADA MASYARAKAT PENGGUNA STE DI PROVINSI LAMPUNG.
DPMPTSP Jawa Timur. (2026). Indeks Pelayanan Publik Jatim Capai 4,75 Tertinggi Nasional 2025. Portal Resmi Biro Organisasi Setda Provinsi Jawa Timur. https://ro-organisasi.jatimprov.go.id/news/detail/584-indeks-pelayanan-publik-jatim-capai-475-tertinggi-nasional-2025-gubernur-khofifah-tegaskan-komitmen-tingkatkan-kinerja-pelayanan-publik-di-jawa-timur.html
Fadri, Z., & Fil, S. (2024). Era Digital Dan Dampaknya Terhadap Administrasi Publik. Reformasi Birokrasi Dalam Administrasi Publik: Tantangan Dan Peluang Di Era Digital, 61, 61–62.
Fahlevvi, M. R., & Dytihana, Z. A. (2025). Pemanfaatan Teknologi dalam Peningkatan Pelayanan Publik di Daerah Pesisir Cirebon: Studi Kasus di Sektor Administrasi dan Layanan Publik. Jurnal Media Birokrasi, 35–51.
Fricia, N., Cahyati, R. D., Putri, R. A., Zura, N. N., Indriani, U., Syahputra, M. R. H., & Puteri, R. D. (2025). Digital Transformation In Public Services: The Case Of Disdukcapil Padang City. Jurnal Media Akademik (Jma), 3(1).
Kamala, J., Limbong, E., Halawa, L. L., & Pangestoeti, W. (2026). Mengidentifikasi Tantangan dan Peluang Kepemimpinan Digital serta Strategi Solusinya dalam Organisasi Modern. Jurnal Multidisiplin Ilmu Akademik, 3(1), 1108–1116.
Kementerian PANRB. (2024). Laporan Kinerja Transformasi Pelayanan Publik Nasional Tahun 2024. https://menpan.go.id
Khaliq, Z. A., Solehah, H., Masruroh, L., & Agung, Y. (2025). Digital Transformation in Public Services in Dispenduk Capil. SS&H: Studies in Social Sciences and Humanities, 2(1), 28–50.
Latifa, A., & Frinaldi, A. (2024). Transformasi digital dalam manajemen kepegawaian: Studi kasus implementasi aplikasi e-Cuti untuk mewujudkan good governance. Future Academia: The Journal of Multidisciplinary Research on Scientific and Advanced, 2(4), 601–610.
Majid, A. M. Z., Ahmad, J., Nonci, N., & Astuti, Y. (2025). Digitalisasi Layanan Kepolisian: Studi Tentang Efektivitas Dan Kendala Dalam Penggunaan “Polri Super App” Untuk Pelayanan Publik. Jurnal Noken: Ilmu-Ilmu Sosial, 11(1), 308–322.
Mozin, S. Y., Abdullah, S., & Sawali, N. (2025). Pemanfaatan Teknologi Cerdas Untuk Pelayanan Publik: Study Tentang e-Government Dan Smart City Berbasis ICT Big Data Dan AI. JPS: Journal of Publicness Studies, 2(2), 117–130.
Nastia, N. (2025). Optimalisasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) dalam Pelayanan Publik di Pemerintah Daerah Kabupaten Buton Selatan. HUMANIS: Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Dan Humaniora, 17(2), 160–168.
Pakpahan, R. T. (2026). Implementasi E-Government dan Inovasi Pelayanan Publik di Era Artificial Intelligence. PANDITA: Interdisciplinary Journal of Public Affairs, 9(1), 283–308.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
Pebriadi, E., & Putra, R. (2025). Analisis Kritis Prospek Pemerintahan Efektif Pada Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Ogan Komering Ilir. Syntax Literate ; Jurnal Ilmiah Indonesia, 10(11), 9592–9601. https://doi.org/10.36418/syntax-literate.v10i11.62355
Pettalongi, S. S., Widodo, J., Djunaedi, D., Lestari, N., & Anisa, N. (2025). Digitalisasi dan transformasi sumber daya manusia. Penerbit Naga Pustaka.
Ramadhany, R., Rustiyana, R., Rianty, E., Baskoro, S. E., Hardini, I. R., & Anitasari, M. (2025). Transformasi Digital Sektor Publik. Star Digital Publishing,.
Sisilianingsih, S., Purwandari, B., Eitiveni, I., & Purwaningsih, M. (2024). Analisis faktor transformasi digital pelayanan publik pemerintah di era pandemi. Jurnal Teknologi Informasi Dan Ilmu Komputer, 10(4), 883–892.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339.
Suharyoto, S., Nuswantara, D. A., Nugrohoseno, D., & Run, P. (2025). Manajemen Perubahan di Sektor Pemerintahan: Peran Digital leadership dalam Transformasi Digital. Jurnal Pendidikan Ekonomi Akuntansi Dan Kewirausahaan (JPEAKU), 5(1), 28–37.
Syafitri, I., Nurman, N., Mardatillah, A., & Hefriyenni, R. (2025). Peningkatan Layanan Administrasi Kependudukan Melalui Identitas Kependudukan Digital (IKD): Studi Kesiapan SDM dalam Era Transformasi Digital di Provinsi Riau. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 11(2), 277–301.
Thasman, T., Satyadharma, M., Susanti, N., & Hado, H. (2025). Transformasi Birokrasi melalui Inovasi Pelayanan Publik: Kajian Literatur tentang Reformasi dan Akuntabilitas Pemerintahan. Parabela: Jurnal Ilmu Pemerintahan & Politik Lokal, 5(1), 37–52.
Tommy, S., & Nasution, M. I. P. (2025). Evaluasi manajemen risiko keamanan siber pada infrastruktur digital pemerintah: Studi kasus Pusat Data Nasional (PDN). Jurnal Manajemen Ekonomi Dan Bisnis, 4(1), 1–26.
United Nations. (2024). United Nations E-Government Survey 2024: Accelerating Digital Transformation for Sustainable Development. United Nations Department of Economic and Social Affairs. https://desapublications.un.org/sites/default/files/publications/2024-09/%28Web%20version%29%20E-Government%20Survey%202024%201392024.pdf
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Ikhwan Naufal Fiqri, Aldri Frinaldi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
